中東・アフリカのビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）市場

Middle East and Africa Business Process Outsourcing (BPO) Market

中東・アフリカのビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）市場は、2024年の146億7,000万米ドルから2032年には262億2,000万米ドルに達し、2025年から2032年の予測期間において年平均成長率7.6％で成長すると予測... もっと見る

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Data Bridge Market Research データブリッジマーケットリサーチ	2025年1月1日	US$3,500 シングルユーザライセンスライセンス・価格情報注文方法はこちら	2-3営業日以内	英語

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サマリー

中東・アフリカのビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）市場は、2024年の146億7,000万米ドルから2032年には262億2,000万米ドルに達し、2025年から2032年の予測期間において年平均成長率7.6％で成長すると予測される。
市場細分化：
中東・アフリカのビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）市場細分化：アウトソーシングタイプ別（オフショア、オンショア、ニアショア）、サービス別（音声処理、テレマーケティングサービス、画像編集サービス、バーチャル人材派遣サービス、3Dビジュアライゼーションサービス、その他）、用途別（カスタマーケア、財務・経理、人材・人事サービス、営業・マーケティング、ソーシング、調達・サプライチェーン、施設・管理、製品エンジニアリング、トレーニング、その他）、導入形態（クラウド、オンプレミス）、組織規模（大企業、中小企業）、所有形態（キャプティブ、サードパーティ）、アウトソーシング手法（契約ベース、バンドルサービス、ベスト・ショア、フィー・フォー・サービス）、エンドユーザー（IT・通信、製造、BFSI、政府・防衛、運輸・物流、小売・Eコマース、旅行・ホスピタリティ、ヘルスケア、エネルギー・公益事業、教育、その他）、国（U.A.E、サウジアラビア, 南アフリカ, エジプト, イスラエル, その他の中東・アフリカ) - 2032年までの産業動向と予測
中東およびアフリカのビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）市場ダイナミクスの概要：
促進要因
- ビジネスの俊敏性に対するニーズの高まり
阻害要因
- データセキュリティとプライバシーに関する懸念の高まり
機会
- ビジネスにおけるマルチ・ワークフロー・スケジューリングの重視
市場プレイヤー
中東・アフリカのビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）市場で事業を展開する主な市場プレーヤーを以下に示す：
- アクセンチュア（米国）
- インフォシスリミテッド（インド）
- キャップジェミニ（フランス）
- IBMコーポレーション（米国）
- コグニザント（米国）
- タタ・コンサルタンシー・サービシズ（インド）
- NTTデータ（米国）
- コンセントリックス・コーポレーション（米国）
- ウィプロ（インド）
- コンデュエント（米国）
- ジェンパクト（米国）
- ADP社（米国）
- HCLテクノロジーズ・リミテッド（インド）
- NCRボイックス・コーポレーション（米国）

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目次
1 はじめに 78
1.1 調査の目的 78
1.2 市場の定義 78
1.3 中東アフリカのビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）市場概要 78
1.4 通貨と価格 81
1.5 制限事項 81
1.6 対象市場 81
2 市場の区分 89
2.1 対象市場 89
2.2 地理的範囲 90
2.3 調査対象年 91
2.4 DBMRの三脚データ検証モデル 92
2.5 主要オピニオンリーダーへの一次インタビュー 95
2.6 DBMR市場のポジショングリッド 96
2.7 ベンダーシェア分析 97
2.8 多変量モデリング 98
2.9 アウトソーシングタイプのタイムライン曲線 99
2.10 市場アプリケーションカバレッジグリッド 100
2.11 二次情報源 101
2.12 前提条件 101
3 エグゼクティブサマリー 102
4 プレミアム・インサイト 108
4.1 業界分析と未来シナリオ 109
4.1.1 業界分析 109
4.1.2 未来シナリオ
4.2 ケース1：ジェンパクト・リミテッド - ルノーの買掛金アウトソーシング 111
4.2.1 問題： 111
4.2.2 解決策： 111
4.2.3 結果： 111
4.3 ケース2：アウトソーシング・ソリューションがトップ会計事務所のビジネス成長を牽引 111
4.3.1 問題 111
4.3.2 解決策 111
4.3.3 結果 111
4.4 ケース3：ジェンパクトとガーデンオブライフ - アウトソーシング・ソリューションで顧客体験を向上 112
4.4.1 問題： 112
4.4.2 解決策： 112
4.4.3 結果： 112
4.5 ケース4：中東・アフリカのホスピタリティ・グループにおける業務の合理化とプロセスの効率化 112
4.5.1 問題：112
4.5.2 解決策：112
4.5.3 結果： 112
4.6 企業比較分析 113
4.7 テクノロジートレンド 115
5 規制基準 118
6 市場概要 119
6.1 推進要因 121
6.1.1 ビジネスの俊敏性に対するニーズの高まり 121
6.1.2 効率性、時間効率、コスト効率の向上に対する顧客の関心の高まり 123
6.1.3 クラウド技術への嗜好の高まりとプロセス自動化における重要性 124
6.1.4 顧客サービス向上のための営業・マーケティングへの依存度の高まり 125
6.1.5 高品質な企業データ容量の急増 126
6.2 抑制要因 127
6.2.1 データ・セキュリティとプライバシーに関する懸念の高まり 127
6.2.2 政府の厳しい規制 128
6.3 機会 128
6.3.1 業務のマルチワークフロー・スケジューリングへの注目 128
6.3.2 AI、IoT、クラウドコンピューティングといったデジタル技術の台頭 129
6.3.3 サービスセンターの設立とITセクターへの支出の増加 130
6.3.4 ビジネス・プロセス・アウトソーシング（BPO）と提携する新興企業の増加 131
6.4 課題 132
6.4.1 熟練労働者の不足と高い離職率 132
6.4.2 頻繁な混乱がビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）の業務効率に影響 132
6.4.3 新規参入企業の増加 133
7 中東・アフリカ：ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）市場（アウトソーシングタイプ別） 134
7.1 概要 135
7.2 オフショア 136
7.3 オンショア 137
7.4 ニアショア 138
8 中東・アフリカ：ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）市場：サービス別 139
8.1 概要 140
8.2 音声処理 141
8.2.1 インバウンド 142
8.2.2 アウトバウンド 142
8.2.3 アンケート・市場調査 142
8.3 テレマーケティング・サービス 143
8.4 画像編集サービス 144
8.5 バーチャル・スタッフィング・サービス 144
8.6 3Dビジュアライゼーション・サービス 145
8.6.1 3Dアニメーション 146
8.6.2 CAD モデリング 146
8.6.3 3D イラストレーション 146
8.6.4 3D開発 146
8.6.5 その他 146
8.7 その他 147
9 中東・アフリカのビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）市場：用途別 148
9.1 概要 149
9.2 カスタマーケア 151
9.3 財務・会計 152
9.3.1 受注から現金化まで 154
9.3.1.1 回収と売掛金 154
9.3.1.2 受注管理と請求 154
9.3.1.3 受注から現金化までの分析 154
9.3.2 支払調達 155
9.3.2.1 買掛金 155
9.3.2.2 従業員の支出 155
9.3.2.3 分析 155
9.3.2.4 プロセスサポート 155
9.3.3 記録から報告へ 156
9.3.3.1 総勘定元帳 156
9.3.3.2 データインテグリティとレポーティングサービス 156
9.3.3.3 原価計算と財務 156
9.3.4 財務計画と分析 157
9.3.4.1 予算編成と予測 157
9.3.4.2 ビジネス指標とトラッキング 157
9.3.4.3 意思決定支援分析 157
9.3.5 ロジスティクスと倉庫管理 158
9.3.6 輸送・車両リース 158
9.3.7 宅配便サービス 158
9.3.8 引越し・移転 158
9.4 人材・人事サービス 159
9.4.1 従業員・人事業務 160
9.4.1.1 給与・年金業務 160
9.4.1.2 従業員サービス 160
9.4.1.3 政府関連サービス 160
9.4.1.4 労働力データ管理 161
9.4.1.5 人材管理 161
9.4.1.5.1 マスターデータ管理 161
9.4.1.5.2 ベンダー管理 161
9.4.1.5.3 退社管理 161
9.4.2 人材の獲得と育成 162
9.4.2.1 人材開発 163
9.4.2.1.1 組織とチェンジマネジメント 164
9.4.2.1.2 コンピテンシーと能力開発マネジメント 164
9.4.2.1.3 学習コンテンツ開発及び学習提供 164
9.4.2.1.4 カリキュラムとキャンペーンデザイン 164
9.4.2.1.5 コラボレーションとナレッジマネジメント 164
9.4.2.1.6 コンペンセーションプランニング 164
9.4.2.1.7 その他 164
9.4.2.2 人材獲得 165
9.4.2.2.1 人材計画 165
9.4.2.2.2 候補者ソーシング・選考 165
9.4.2.2.3 新入社員のオファーとオンボーディング 166
9.4.2.2.4 採用許可 166
9.4.2.2.5 移転支援、企業間移動、中東・アフリカ移動 166
9.4.2.2.6 その他 166
9.5 セールス＆マーケティング 167
9.6 調達・調達・サプライチェーン 168
9.6.1 調達管理サポート 169
9.6.2 調達コンサルティング 169
9.7 施設・管理 170
9.8 プロダクト・エンジニアリング 171
9.9 研修 172
9.10 その他 173
10 中東・アフリカ：ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）市場（所有者別） 174
10.1 概要 175
10.2 キャプティブ 176
10.3 サードパーティ 177
11 中東・アフリカ：ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）市場：展開形態別 178
11.1 概要 179
11.2 クラウド 180
11.3 オンプレミス 181
12 中東・アフリカのビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）市場：組織規模別 182
12.1 概要 183
12.2 大企業 184
12.3 中小企業 185
13 中東・アフリカ：ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）市場：アウトソーシング手法別 186
13.1 概要 187
13.2 契約ベース 188
13.3 バンドルサービス 189
13.4 ベストショア 190
13.5 フィー・フォー・サービス 191
14 中東・アフリカ：ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）市場：エンドユーザー別 192
14.1 概要 193
14.2 ITと通信 195
14.2.1 カスタマーケア 196
14.2.2 財務・会計 196
14.2.3 人材・人事サービス 196
14.2.4 セールス＆マーケティング 197
14.2.5 調達・調達・サプライチェーン 197
14.2.6 施設・管理 197
14.2.7 プロダクト・エンジニアリング 197
14.2.8 トレーニング 197
14.2.9 その他 197
14.3 製造 198
14.3.1 カスタマーケア
14.3.2 財務・会計 199
14.3.3 人材・人事サービス 199
14.3.4 セールス＆マーケティング 200
14.3.5 調達・調達・サプライチェーン 200
14.3.6 施設・管理 200
14.3.7 プロダクト・エンジニアリング 200
14.3.8 トレーニング 200
14.3.9 その他 200
14.4 BFSI 201
14.4.1 カスタマーケア 202
14.4.2 財務・会計 202
14.4.3 人材・人事サービス 203
14.4.4 セールス＆マーケティング 203
14.4.5 調達、調達、サプライチェーン 203
14.4.6 施設・管理 203
14.4.7 プロダクト・エンジニアリング 203
14.4.8 トレーニング 203
14.4.9 その他 203
14.5 政府・防衛 204
14.5.1 カスタマーケア 205
14.5.2 財務・会計 205
14.5.3 人材・人事サービス 206
14.5.4 セールス＆マーケティング 206
14.5.5 調達・調達・サプライチェーン 206
14.5.6 施設・管理 206
14.5.7 プロダクト・エンジニアリング 206
14.5.8 トレーニング 206
14.5.9 その他 206
14.6 輸送とロジスティクス 207
14.6.1 カスタマーケア 208
14.6.2 財務・会計 208
14.6.3 人材・人事サービス 208
14.6.4 セールス＆マーケティング 208
14.6.5 調達・調達・サプライチェーン 209
14.6.6 施設・管理 209
14.6.7 プロダクト・エンジニアリング 209
14.6.8 トレーニング 209
14.6.9 その他 209
14.7 小売・eコマース 210
14.7.1 カスタマーケア 211
14.7.2 財務・会計 211
14.7.3 人材・人事サービス 211
14.7.4 セールス＆マーケティング 212
14.7.5 調達・調達・サプライチェーン 212
14.7.6 施設・管理 212
14.7.7 プロダクト・エンジニアリング 212
14.7.8 トレーニング 212
14.7.9 その他 212
14.8 トラベル＆ホスピタリティ 213
14.8.1 カスタマーケア 214
14.8.2 財務・会計 214
14.8.3 人材・人事サービス 214
14.8.4 セールス＆マーケティング 215
14.8.5 調達・調達・サプライチェーン 215
14.8.6 施設・管理 215
14.8.7 プロダクト・エンジニアリング 215
14.8.8 トレーニング 215
14.8.9 その他 215
14.9 ヘルスケア 216
14.9.1 カスタマーケア 217
14.9.2 財務・会計 217
14.9.3 人材・人事サービス 217
14.9.4 セールス＆マーケティング 217
14.9.5 調達・調達・サプライチェーン 218
14.9.6 施設・管理 218
14.9.7 プロダクト・エンジニアリング 218
14.9.8 トレーニング 218
14.9.9 その他 218
14.10 エネルギー・公益事業 219
14.10.1 カスタマーケア 220
14.10.2 財務・会計 220
14.10.3 人材・人事サービス 220
14.10.4 セールス＆マーケティング 221
14.10.5 ソーシング、調達、サプライチェーン 221
14.10.6 施設・管理 221
14.10.7 プロダクト・エンジニアリング 221
14.10.8 研修 221
14.10.9 その他 221
14.11 教育 222
14.11.1 カスタマーケア 223
14.11.2 財務・会計 223
14.11.3 人材・人事サービス 223
14.11.4 営業・マーケティング 223
14.11.5 調達・調達・サプライチェーン 224
14.11.6 施設・管理 224
14.11.7 プロダクト・エンジニアリング 224
14.11.8 トレーニング 224
14.11.9 その他 224
14.12 その他 225
15 中東・アフリカのビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）市場：地域別 226
15.1 中東・アフリカ 229
15.1.1 U.A.E. 249
15.1.2 サウジアラビア 269
15.1.3 南アフリカ 289
15.1.4 エジプト 307
15.1.5 イスラエル 323
15.1.6 その他の中東・アフリカ 339
16 中東・アフリカのビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）市場：企業動向 340
16.1 企業シェア分析：中東・アフリカ
17 swot分析 341
18 会社プロファイル 342
18.1 アクセンチュア 342
18.1.1 会社概要 342
18.1.2 収益分析 343
18.1.3 企業シェア分析 343
18.1.4 サービス・ポートフォリオ 344
18.1.5 最近の動向 344
18.2 コンセントリクス・コーポレーション 345
18.2.1 会社概要 345
18.2.2 収益分析 345
18.2.3 企業シェア分析 346
18.2.4 サービス・ポートフォリオ 346
18.2.5 最近の動向 347
18.3 NTTデータグループ・コーポレーション 348
18.3.1 会社概要 348
18.3.2 収益分析 348
18.3.3 企業シェア分析 349
18.3.4 サービス・ポートフォリオ 349
18.3.5 最近の動向 351
18.4 ウィプロ 352
18.4.1 会社概要 352
18.4.2 収益分析 352
18.4.3 シェア分析 353
18.4.4 サービス・ポートフォリオ 353
18.4.5 最近の動向 354
18.5 HCLテクノロジーズ・リミテッド 355
18.5.1 会社概要 355
18.5.2 収益分析 355
18.5.3 企業シェア分析 356
18.5.4 サービス・ポートフォリオ 356
18.5.5 最近の動向 358
18.6 アドピー株式会社 360
18.6.1 会社概要 360
18.6.2 収益分析 360
18.6.3 ソリューション・ポートフォリオ 361
18.6.4 最近の開発状況 361
18.7 アイディ 363
18.7.1 会社概要 363
18.7.2 サービス・ポートフォリオ 363
18.7.3 近況報告 364
18.8 アラック・エトワール 365
18.8.1 会社概要 365
18.8.2 サービス・ポートフォリオ 365
18.8.3 近況 366
18.9 AMDOCS 367
18.9.1 会社概要 367
18.9.2 収益分析 367
18.9.3 サービス・ポートフォリオ 368
18.9.4 最近の動向 368
18.10 キャップジェミニ 369
18.10.1 会社概要 369
18.10.2 収益分析 369
18.10.3 サービスポートフォリオ 369
18.10.4 最近の動向 371
18.11 コグニザント 372
18.11.1 会社概要
18.11.2 収益分析 372
18.11.3 サービスポートフォリオ 373
18.11.4 最近の動向 373
18.12 コグノデータ 375
18.12.1 会社概要 375
18.12.2 ソリューション・ポートフォリオ 375
18.12.3 近況 376
18.13 コンデュエント・インク 377
18.13.1 会社概要 377
18.13.2 収益分析 377
18.13.3 ソリューション・ポートフォリオ 378
18.13.4 最近の動向 380
18.14 デーエム企業管理 382
18.14.1 会社概要 382
18.14.2 サービス・ポートフォリオ 382
18.14.3 近況 383
18.15 ディシス・エルエルシー 384
18.15.1 会社概要 384
18.15.2 サービス・ポートフォリオ 384
18.15.3 近況 385
18.16 エクセルサービス・ホールディングス 386
18.16.1 会社概要 386
18.16.2 収益分析 387
18.16.3 サービス・ポートフォリオ 387
18.16.4 最近の動向 388
18.17 ジェンパクト 389
18.17.1 会社概要 389
18.17.2 収益分析 389
18.17.3 サービス・ポートフォリオ 390
18.17.4 最近の動向 390
18.18 H2A 391
18.18.1 会社概要 391
18.18.2 ソリューション・ポートフォリオ 391
18.18.3 近況 391
18.19 ヘルプウェア 392
18.19.1 会社概要 392
18.19.2 サービス・ポートフォリオ 392
18.19.3 最近の動向 393
18.20 ibm コーポレーション 394
18.20.1 会社概要 394
18.20.2 収益分析 394
18.20.3 サービス・ポートフォリオ 395
18.20.4 最近の動向 395
18.21 インフォシスリミテッド 396
18.21.1 会社概要 396
18.21.2 収益分析 396
18.21.3 サービス・ポートフォリオ 397
18.21.4 近況 398
18.22 インターサ 399
18.22.1 会社概要 399
18.22.2 サービス・ポートフォリオ 399
18.22.3 近況 400
18.23 インテティクス 401
18.23.1 会社概要 401
18.23.2 ソリューション・ポートフォリオ 401
18.23.3 最近の動向 402
18.24 インベンシステクノロジーズ社 403
18.24.1 会社概要 403
18.24.2 サービス・ポートフォリオ 403
18.24.3 近況 405
18.25 地中海コンサルティング 406
18.25.1 会社概要 406
18.25.2 ソリューション・ポートフォリオ 406
18.25.3 近況 407
18.26 NCRボイックス・コーポレーション 408
18.26.1 会社概要 408
18.26.2 収益分析 408
18.26.3 サービス・ポートフォリオ 409
18.26.4 近況報告 410
18.27 ニューココミュニケーションズ 411
18.27.1 会社概要 411
18.27.2 ソリューション・ポートフォリオ 411
18.27.3 近況 412
18.28 新星BPO 413
18.28.1 会社概要 413
18.28.2 サービス・ポートフォリオ 413
18.28.3 近況 414
18.29 オクトパステック 415
18.29.1 会社概要 415
18.29.2 サービス・ポートフォリオ 415
18.29.3 最近の動向 416
18.30 プラクソニック・テクノロジー 417
18.30.1 会社概要 417
18.30.2 サービス・ポートフォリオ 417
18.30.3 近況 417
18.31 SODEXO 418
18.31.1 会社概要 418
18.31.2 収益分析 418
18.31.3 サービス・ポートフォリオ 419
18.31.4 最近の開発状況 419
18.32 サンテック・ウェブ・サービス 420
18.32.1 会社概要 420
18.32.2 サービス・ポートフォリオ 420
18.32.3 近況 422
18.33 タタ・コンサルタンシー・サービス・リミテッド 423
18.33.1 会社概要 423
18.33.2 収益分析 423
18.33.3 サービス・ポートフォリオ 424
18.33.4 最近の動向 424
18.34 テック・マヒンドラ・リミテッド 426
18.34.1 会社概要 426
18.34.2 収益分析 426
18.34.3 サービス・ポートフォリオ 427
18.34.4 最近の動向 427
18.35 トリア・ホラ 429
18.35.1 会社概要 429
18.35.2 サービス・ポートフォリオ 429
18.35.3 近年の発展 429
18.36 トリニター 430
18.36.1 会社概要 430
18.36.2 サービス・ポートフォリオ 430
18.36.3 近年の発展 431
18.37 TTEC 432
18.37.1 会社概要 432
18.37.2 収益分析 432
18.37.3 サービス・ポートフォリオ 433
18.37.4 最近の動向 434
18.38 ユニティ・コミュニケーションズ 436
18.38.1 会社概要 436
18.38.2 サービス・ポートフォリオ 436
18.38.3 近況 437
18.39 WNSホールディングス 438
18.39.1 会社概要 438
18.39.2 収益分析 438
18.39.3 ソリューション・ポートフォリオ 439
18.39.4 近況 440
18.40 XTERNA 442
18.40.1 会社概要 442
18.40.2 サービス・ポートフォリオ 442
18.40.3 最近の動向 442
19 アンケート 443
20 関連レポート 448

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Table of Contents

Summary

Middle East and Africa Business Process Outsourcing (BPO) market is expected to reach USD 26.22 billion by 2032 from USD 14.67 billion in 2024, growing with a CAGR of 7.6% in the forecast period of 2025 to 2032.
Market Segmentation:
Middle East and Africa Business Process Outsourcing (BPO) Market Segmentation, By Outsourcing Type (Offshore, Onshore, and Nearshore), Service (Voice Processing, Telemarketing Services, Image Editing Services, Virtual Staffing Services, 3D Visualization Services, and Others), Application (Customer Care, Finance and Accounting, Talent and HR Services, Sales and Marketing, Sourcing, Procurement & Supply Chain, Facilities and Administration, Product Engineering, Training, and Others), Deployment Mode (Cloud and On Premise), Organization Size (Large Enterprises, SMEs), Ownership (Captive and Third Party), Outsourcing Approach (Contract Based, Bundled Services, Best-Shore, and Fee for Service), End User (IT and Telecommunication, Manufacturing, BFSI, Government & Defense, Transportation and Logistics, Retail & E-Commerce, Travel and Hospitality, Healthcare, Energy and Utilities, Education, and Others), Countries (U.A.E., Saudi Arabia, South Africa, Egypt, Israel, and rest of Middle East & Africa) - Industry Trends and Forecast to 2032
Overview of Middle East and Africa Business Process Outsourcing (BPO) Market Dynamics:
Driver
• Increasing need for business agility
Restraint
• Growing concerns regarding data security and privacy concern
Opportunity
• Focus on multi-workflow scheduling of business
Market Players:
The key market players operating in the Middle East and Africa Business Process Outsourcing (BPO) market are listed below:
• Accenture (US)
• Infosys Limited (India)
• Capgemini (France)
• IBM Corporation (US)
• Cognizant (US)
• Tata Consultancy Services Limited (India)
• NTT DATA Corporation (US)
• Concentrix Corporation (US)
• Wipro (India)
• Conduent Inc. (US)
• Genpact (US)
• ADP Inc. (US)
• HCL Technologies Limited (India)
• NCR Voyix Corporation (U.S.)

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TABLE OF CONTENTS
1 INTRODUCTION 78
1.1 OBJECTIVES OF THE STUDY 78
1.2 MARKET DEFINITION 78
1.3 OVERVIEW OF MIDDLE EAST AND AFRICA BUSINESS PROCESS OUTSOURCING (BPO) MARKET 78
1.4 CURRENCY AND PRICING 81
1.5 LIMITATIONS 81
1.6 MARKETS COVERED 81
2 MARKET SEGMENTATION 89
2.1 MARKETS COVERED 89
2.2 GEOGRAPHICAL SCOPE 90
2.3 YEARS CONSIDERED FOR THE STUDY 91
2.4 DBMR TRIPOD DATA VALIDATION MODEL 92
2.5 PRIMARY INTERVIEWS WITH KEY OPINION LEADERS 95
2.6 DBMR MARKET POSITION GRID 96
2.7 VENDOR SHARE ANALYSIS 97
2.8 MULTIVARIATE MODELING 98
2.9 OUTSOURCING TYPE TIMELINE CURVE 99
2.10 MARKET APPLICATION COVERAGE GRID 100
2.11 SECONDARY SOURCES 101
2.12 ASSUMPTIONS 101
3 EXECUTIVE SUMMARY 102
4 PREMIUM INSIGHTS 108
4.1 INDUSTRY ANALYSIS & FUTURISTIC SCENARIO 109
4.1.1 INDUSTRY ANALYSIS 109
4.1.2 FUTURISTIC SCENARIO 109
4.2 CASE 1: GENPACT LIMITED - ACCOUNTS PAYABLE OUTSOURCING FOR RENAULT 111
4.2.1 PROBLEM: 111
4.2.2 SOLUTION: 111
4.2.3 RESULT: 111
4.3 CASE 2: OUTSOURCED SOLUTION DRIVES BUSINESS GROWTH FOR TOP ACCOUNTING FIRM 111
4.3.1 PROBLEM 111
4.3.2 SOLUTION 111
4.3.3 RESULT 111
4.4 CASE 3: GENPACT AND GARDEN OF LIFE - ENHANCING CUSTOMER EXPERIENCE WITH OUTSOURCING SOLUTIONS 112
4.4.1 PROBLEM: 112
4.4.2 SOLUTION: 112
4.4.3 RESULT: 112
4.5 CASE 4: STREAMLINED OPERATIONS AND DELIVERED PROCESS EFFICIENCIES FOR A MIDDLE EAST AND AFRICA HOSPITALITY GROUP 112
4.5.1 PROBLEM: 112
4.5.2 SOLUTION: 112
4.5.3 RESULT: 112
4.6 COMPANY COMPARATIVE ANALYSIS 113
4.7 TECHNOLOGY TRENDS 115
5 REGULATORY STANDARDS 118
6 MARKET OVERVIEW 119
6.1 DRIVERS 121
6.1.1 INCREASING NEED FOR BUSINESS AGILITY 121
6.1.2 RISING CUSTOMER FOCUS TOWARD ENHANCED EFFICIENCY, TIME EFFECTIVENESS, AND COST EFFICIENCY 123
6.1.3 GROWING PREFERENCE FOR CLOUD TECHNOLOGY AND ITS SIGNIFICANCE ON PROCESS AUTOMATION 124
6.1.4 INCREASING DEPENDENCE ON SALES AND MARKETING FOR CUSTOMER SERVICE ENHANCEMENT 125
6.1.5 UPSURGE IN THE CAPACITY OF QUALITY ENTERPRISE DATA 126
6.2 RESTRAINTS 127
6.2.1 GROWING CONCERNS REGARDING DATA SECURITY AND PRIVACY CONCERNS 127
6.2.2 STRINGENT GOVERNMENT REGULATIONS 128
6.3 OPPORTUNITIES 128
6.3.1 FOCUS ON MULTI-WORKFLOW SCHEDULING OF BUSINESS 128
6.3.2 EMERGENCE OF DIGITAL TECHNOLOGIES, NAMELY AI, IOT, AND CLOUD COMPUTING 129
6.3.3 INCREASE IN THE ESTABLISHMENT OF SERVICE CENTERS AND IT SECTOR SPENDING 130
6.3.4 GROWING NUMBER OF START-UPS PARTNERING WITH BUSINESS PROCESS OUTSOURCING (BPO) 131
6.4 CHALLENGES 132
6.4.1 LACK OF SKILLED WORKFORCE AND HIGH ATTRITION RATE 132
6.4.2 FREQUENT DISRUPTION AFFECTS THE OPERATIONAL EFFICIENCY OF BUSINESS PROCESS OUTSOURCING (BPO) 132
6.4.3 INCREASE IN THE PRESENCE OF NEW ENTRANTS 133
7 MIDDLE EAST AND AFRICA BUSINESS PROCESS OUTSOURCING (BPO) MARKET, BY OUTSOURCING TYPE 134
7.1 OVERVIEW 135
7.2 OFFSHORE 136
7.3 ONSHORE 137
7.4 NEARSHORE 138
8 MIDDLE EAST AND AFRICA BUSINESS PROCESS OUTSOURCING (BPO) MARKET, BY SERVICE 139
8.1 OVERVIEW 140
8.2 VOICE PROCESSING 141
8.2.1 INBOUND 142
8.2.2 OUTBOUND 142
8.2.3 SURVEY AND MARKET RESEARCH 142
8.3 TELEMARKETING SERVICES 143
8.4 IMAGE EDITING SERVICES 144
8.5 VIRTUAL STAFFING SERVICES 144
8.6 3D VISUALIZATION SERVICES 145
8.6.1 3D ANIMATION 146
8.6.2 CAD MODELING 146
8.6.3 3D ILLUSTRATION 146
8.6.4 3D DEVELOPMENT 146
8.6.5 OTHERS 146
8.7 OTHERS 147
9 MIDDLE EAST AND AFRICA BUSINESS PROCESS OUTSOURCING (BPO) MARKET, BY APPLICATION 148
9.1 OVERVIEW 149
9.2 CUSTOMER CARE 151
9.3 FINANCE AND ACCOUNTING 152
9.3.1 ORDER TO CASH 154
9.3.1.1 COLLECTION AND ACCOUNTS RECEIVABLE 154
9.3.1.2 ORDER MANAGEMENT AND BILLING 154
9.3.1.3 ORDER TO CASH ANALYTICS 154
9.3.2 PROCURE TO PAY 155
9.3.2.1 ACCOUNTS PAYABLE 155
9.3.2.2 EMPLOYEE DISBURSEMENTS 155
9.3.2.3 ANALYTICS 155
9.3.2.4 PROCESS SUPPORT 155
9.3.3 RECORD TO REPORT 156
9.3.3.1 GENERAL LEDGER 156
9.3.3.2 DATA INTEGRITY AND REPORTING SERVICES 156
9.3.3.3 COST ACCOUNTING & TREASURY 156
9.3.4 FINANCIAL PLANNING & ANALYSIS 157
9.3.4.1 BUDGETING AND FORECASTING 157
9.3.4.2 BUSINESS METRICS AND TRACKING 157
9.3.4.3 DECISION SUPPORT ANALYSIS 157
9.3.5 LOGISTICS & WAREHOUSING 158
9.3.6 TRANSPORTATION & VEHICLE LEASING 158
9.3.7 COURIER SERVICES 158
9.3.8 MOVING & RELOCATION 158
9.4 TALENT AND HR SERVICES 159
9.4.1 EMPLOYEE AND HR OPERATIONS 160
9.4.1.1 PAYROLL AND PENSION 160
9.4.1.2 EMPLOYEE SERVICES 160
9.4.1.3 GOVERNMENT RELATION SERVICES 160
9.4.1.4 WORKFORCE DATA ADMINISTRATION 161
9.4.1.5 CW MANAGEMENT 161
9.4.1.5.1 Master Data Management 161
9.4.1.5.2 Vendor Management 161
9.4.1.5.3 Exit Management 161
9.4.2 TALENT ACQUISITION AND DEVELOPMENT 162
9.4.2.1 TALENT DEVELOPMENT 163
9.4.2.1.1 Organization And Change Management 164
9.4.2.1.2 Competency And Development Management 164
9.4.2.1.3 Learning Content Development & Learning Delivery 164
9.4.2.1.4 Curriculum And Campaign Design 164
9.4.2.1.5 Collaboration And Knowledge Management 164
9.4.2.1.6 Compensation Planning 164
9.4.2.1.7 others 164
9.4.2.2 TALENT ACQUISITION 165
9.4.2.2.1 Workforce Planning 165
9.4.2.2.2 Candidate Sourcing Screening And Selection 165
9.4.2.2.3 New Joiner Offer And Onboarding 166
9.4.2.2.4 Hiring Clearances 166
9.4.2.2.5 Relocation Assistance, Inter Company And Middle East And Africa Mobility 166
9.4.2.2.6 others 166
9.5 SALES AND MARKETING 167
9.6 SOURCING, PROCUREMENT & SUPPLY CHAIN 168
9.6.1 PROCUREMENT ADMIN SUPPORT 169
9.6.2 PROCUREMENT CONSULTING 169
9.7 FACILITIES AND ADMINISTRATION 170
9.8 PRODUCT ENGINEERING 171
9.9 TRAINING 172
9.10 OTHERS 173
10 MIDDLE EAST AND AFRICA BUSINESS PROCESS OUTSOURCING (BPO) MARKET, BY OWNERSHIP 174
10.1 OVERVIEW 175
10.2 CAPTIVE 176
10.3 THIRD PARTY 177
11 MIDDLE EAST AND AFRICA BUSINESS PROCESS OUTSOURCING (BPO) MARKET, BY DEPLOYMENT MODE 178
11.1 OVERVIEW 179
11.2 CLOUD 180
11.3 ON PREMISE 181
12 MIDDLE EAST AND AFRICA BUSINESS PROCESS OUTSOURCING (BPO) MARKET, BY ORGANIZATION SIZE 182
12.1 OVERVIEW 183
12.2 LARGE ENTERPRISES 184
12.3 SMES 185
13 MIDDLE EAST AND AFRICA BUSINESS PROCESS OUTSOURCING (BPO) MARKET, BY OUTSOURCING APPROACH 186
13.1 OVERVIEW 187
13.2 CONTRACT BASED 188
13.3 BUNDLED SERVICES 189
13.4 BEST-SHORE 190
13.5 FEE FOR SERVICE 191
14 MIDDLE EAST AND AFRICA BUSINESS PROCESS OUTSOURCING (BPO) MARKET, BY END USER 192
14.1 OVERVIEW 193
14.2 IT AND TELECOMMUNICATION 195
14.2.1 CUSTOMER CARE 196
14.2.2 FINANCE AND ACCOUNTING 196
14.2.3 TALENT AND HR SERVICES 196
14.2.4 SALES AND MARKETING 197
14.2.5 SOURCING, PROCUREMENT & SUPPLY CHAIN 197
14.2.6 FACILITIES AND ADMINISTRATION 197
14.2.7 PRODUCT ENGINEERING 197
14.2.8 TRAINING 197
14.2.9 OTHERS 197
14.3 MANUFACTURING 198
14.3.1 CUSTOMER CARE 199
14.3.2 FINANCE AND ACCOUNTING 199
14.3.3 TALENT AND HR SERVICES 199
14.3.4 SALES AND MARKETING 200
14.3.5 SOURCING, PROCUREMENT & SUPPLY CHAIN 200
14.3.6 FACILITIES AND ADMINISTRATION 200
14.3.7 PRODUCT ENGINEERING 200
14.3.8 TRAINING 200
14.3.9 OTHERS 200
14.4 BFSI 201
14.4.1 CUSTOMER CARE 202
14.4.2 FINANCE AND ACCOUNTING 202
14.4.3 TALENT AND HR SERVICES 203
14.4.4 SALES AND MARKETING 203
14.4.5 SOURCING, PROCUREMENT & SUPPLY CHAIN 203
14.4.6 FACILITIES AND ADMINISTRATION 203
14.4.7 PRODUCT ENGINEERING 203
14.4.8 TRAINING 203
14.4.9 OTHERS 203
14.5 GOVERNMENT & DEFENSE 204
14.5.1 CUSTOMER CARE 205
14.5.2 FINANCE AND ACCOUNTING 205
14.5.3 TALENT AND HR SERVICES 206
14.5.4 SALES AND MARKETING 206
14.5.5 SOURCING, PROCUREMENT & SUPPLY CHAIN 206
14.5.6 FACILITIES AND ADMINISTRATION 206
14.5.7 PRODUCT ENGINEERING 206
14.5.8 TRAINING 206
14.5.9 OTHERS 206
14.6 TRANSPORTATION AND LOGISTICS 207
14.6.1 CUSTOMER CARE 208
14.6.2 FINANCE AND ACCOUNTING 208
14.6.3 TALENT AND HR SERVICES 208
14.6.4 SALES AND MARKETING 208
14.6.5 SOURCING, PROCUREMENT & SUPPLY CHAIN 209
14.6.6 FACILITIES AND ADMINISTRATION 209
14.6.7 PRODUCT ENGINEERING 209
14.6.8 TRAINING 209
14.6.9 OTHERS 209
14.7 RETAIL & E-COMMERCE 210
14.7.1 CUSTOMER CARE 211
14.7.2 FINANCE AND ACCOUNTING 211
14.7.3 TALENT AND HR SERVICES 211
14.7.4 SALES AND MARKETING 212
14.7.5 SOURCING, PROCUREMENT & SUPPLY CHAIN 212
14.7.6 FACILITIES AND ADMINISTRATION 212
14.7.7 PRODUCT ENGINEERING 212
14.7.8 TRAINING 212
14.7.9 OTHERS 212
14.8 TRAVEL AND HOSPITALITY 213
14.8.1 CUSTOMER CARE 214
14.8.2 FINANCE AND ACCOUNTING 214
14.8.3 TALENT AND HR SERVICES 214
14.8.4 SALES AND MARKETING 215
14.8.5 SOURCING, PROCUREMENT & SUPPLY CHAIN 215
14.8.6 FACILITIES AND ADMINISTRATION 215
14.8.7 PRODUCT ENGINEERING 215
14.8.8 TRAINING 215
14.8.9 OTHERS 215
14.9 HEALTHCARE 216
14.9.1 CUSTOMER CARE 217
14.9.2 FINANCE AND ACCOUNTING 217
14.9.3 TALENT AND HR SERVICES 217
14.9.4 SALES AND MARKETING 217
14.9.5 SOURCING, PROCUREMENT & SUPPLY CHAIN 218
14.9.6 FACILITIES AND ADMINISTRATION 218
14.9.7 PRODUCT ENGINEERING 218
14.9.8 TRAINING 218
14.9.9 OTHERS 218
14.10 ENERGY AND UTILITIES 219
14.10.1 CUSTOMER CARE 220
14.10.2 FINANCE AND ACCOUNTING 220
14.10.3 TALENT AND HR SERVICES 220
14.10.4 SALES AND MARKETING 221
14.10.5 SOURCING, PROCUREMENT & SUPPLY CHAIN 221
14.10.6 FACILITIES AND ADMINISTRATION 221
14.10.7 PRODUCT ENGINEERING 221
14.10.8 TRAINING 221
14.10.9 OTHERS 221
14.11 EDUCATION 222
14.11.1 CUSTOMER CARE 223
14.11.2 FINANCE AND ACCOUNTING 223
14.11.3 TALENT AND HR SERVICES 223
14.11.4 SALES AND MARKETING 223
14.11.5 SOURCING, PROCUREMENT & SUPPLY CHAIN 224
14.11.6 FACILITIES AND ADMINISTRATION 224
14.11.7 PRODUCT ENGINEERING 224
14.11.8 TRAINING 224
14.11.9 OTHERS 224
14.12 OTHERS 225
15 MIDDLE EAST AND AFRICA BUSINESS PROCESS OUTSOURCING (BPO) MARKET, BY REGION 226
15.1 MIDDLE EAST AND AFRICA 229
15.1.1 U.A.E. 249
15.1.2 SAUDI ARABIA 269
15.1.3 SOUTH AFRICA 289
15.1.4 EGYPT 307
15.1.5 ISRAEL 323
15.1.6 REST OF MIDDLE EAST AND AFRICA 339
16 MIDDLE EAST AND AFRICA BUSINESS PROCESS OUTSOURCING (BPO) MARKET: COMPANY LANDSCAPE 340
16.1 COMPANY SHARE ANALYSIS: MIDDLE EAST AND AFRICA
17 SWOT ANALYSIS 341
18 COMPANY PROFILE 342
18.1 ACCENTURE 342
18.1.1 COMPANY SNAPSHOT 342
18.1.2 REVENUE ANALYSIS 343
18.1.3 COMPANY SHARE ANALYSIS 343
18.1.4 SERVICE PORTFOLIO 344
18.1.5 RECENT DEVELOPMENTS 344
18.2 CONCENTRIX CORPORATION 345
18.2.1 COMPANY SNAPSHOT 345
18.2.2 REVENUE ANALYSIS 345
18.2.3 COMPANY SHARE ANALYSIS 346
18.2.4 SERVICE PORTFOLIO 346
18.2.5 RECENT DEVELOPMENTS 347
18.3 NTT DATA GROUP CORPORATION 348
18.3.1 COMPANY SNAPSHOT 348
18.3.2 REVENUE ANALYSIS 348
18.3.3 COMPANY SHARE ANALYSIS 349
18.3.4 SERVICES PORTFOLIO 349
18.3.5 RECENT DEVELOPMENTS 351
18.4 WIPRO 352
18.4.1 COMPANY SNAPSHOT 352
18.4.2 REVENUE ANALYSIS 352
18.4.3 COMPANY SHARE ANALYSIS 353
18.4.4 SERVICE PORTFOLIO 353
18.4.5 RECENT DEVELOPMENTS 354
18.5 HCL TECHNOLOGIES LIMITED 355
18.5.1 COMPANY SNAPSHOT 355
18.5.2 REVENUE ANALYSIS 355
18.5.3 COMPANY SHARE ANALYSIS 356
18.5.4 SERVICE PORTFOLIO 356
18.5.5 RECENT DEVELOPMENTS 358
18.6 ADP, INC. 360
18.6.1 COMPANY SNAPSHOT 360
18.6.2 REVENUE ANALYSIS 360
18.6.3 SOLUTION PORTFOLIO 361
18.6.4 RECENT DEVELOPMENTS 361
18.7 AIDEY 363
18.7.1 COMPANY SNAPSHOT 363
18.7.2 SERVICE PORTFOLIO 363
18.7.3 RECENT DEVELOPMENTS 364
18.8 ALAC ETOILE 365
18.8.1 COMPANY SNAPSHOT 365
18.8.2 SERVICES PORTFOLIO 365
18.8.3 RECENT DEVELOPMENT 366
18.9 AMDOCS 367
18.9.1 COMPANY SNAPSHOT 367
18.9.2 REVENUE ANALYSIS 367
18.9.3 SERVICE PORTFOLIO 368
18.9.4 RECENT DEVELOPMENTS 368
18.10 CAPGEMINI 369
18.10.1 COMPANY SNAPSHOT 369
18.10.2 REVENUE ANALYSIS 369
18.10.3 SERVICE PORTFOLIO 370
18.10.4 RECENT DEVELOPMENTS 371
18.11 COGNIZANT 372
18.11.1 COMPANY SNAPSHOT 372
18.11.2 REVENUE ANALYSIS 372
18.11.3 SERVICE PORTFOLIO 373
18.11.4 RECENT DEVELOPMENTS 373
18.12 COGNODATA 375
18.12.1 COMPANY SNAPSHOT 375
18.12.2 SOLUTION PORTFOLIO 375
18.12.3 RECENT DEVELOPMENT 376
18.13 CONDUENT, INC. 377
18.13.1 COMPANY SNAPSHOT 377
18.13.2 REVENUE ANALYSIS 377
18.13.3 SOLUTION PORTFOLIO 378
18.13.4 RECENT DEVELOPMENTS 380
18.14 DAEM DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS, S.A. 382
18.14.1 COMPANY SNAPSHOT 382
18.14.2 SERVICE PORTFOLIO 382
18.14.3 RECENT DEVELOPMENT 383
18.15 DISYS, LLC 384
18.15.1 COMPANY SNAPSHOT 384
18.15.2 SERVICE PORTFOLIO 384
18.15.3 RECENT DEVELOPMENTS 385
18.16 EXLSERVICE HOLDINGS, INC. 386
18.16.1 COMPANY SNAPSHOT 386
18.16.2 REVENUE ANALYSIS 387
18.16.3 SERVICE PORTFOLIO 387
18.16.4 RECENT DEVELOPMENTS 388
18.17 GENPACT 389
18.17.1 COMPANY SNAPSHOT 389
18.17.2 REVENUE ANALYSIS 389
18.17.3 SERVICE PORTFOLIO 390
18.17.4 RECENT DEVELOPMENTS 390
18.18 H2A 391
18.18.1 COMPANY SNAPSHOT 391
18.18.2 SOLUTION PORTFOLIO 391
18.18.3 RECENT DEVELOPMENT 391
18.19 HELPWARE 392
18.19.1 COMPANY SNAPSHOT 392
18.19.2 SERVICES PORTFOLIO 392
18.19.3 RECENT DEVELOPMENTS 393
18.20 IBM CORPORATION 394
18.20.1 COMPANY SNAPSHOT 394
18.20.2 REVENUE ANALYSIS 394
18.20.3 SERVICE PORTFOLIO 395
18.20.4 RECENT DEVELOPMENTS 395
18.21 INFOSYS LIMITED 396
18.21.1 COMPANY SNAPSHOT 396
18.21.2 REVENUE ANALYSIS 396
18.21.3 SERVICE PORTFOLIO 397
18.21.4 RECENT DEVELOPMENTS 398
18.22 INTERSA 399
18.22.1 COMPANY SNAPSHOT 399
18.22.2 SERVICE PORTFOLIO 399
18.22.3 RECENT DEVELOPMENT 400
18.23 INTETICS INC. 401
18.23.1 COMPANY SNAPSHOT 401
18.23.2 SOLUTIONS PORTFOLIO 401
18.23.3 RECENT DEVELOPMENTS 402
18.24 INVENSIS TECHNOLOGIES PVT. LTD. 403
18.24.1 COMPANY SNAPSHOT 403
18.24.2 SERVICE PORTFOLIO 403
18.24.3 RECENT DEVELOPMENT 405
18.25 MEDITERRANEAN CONSULTING 406
18.25.1 COMPANY SNAPSHOT 406
18.25.2 SOLUTION PORTFOLIO 406
18.25.3 RECENT DEVELOPMENTS 407
18.26 NCR VOYIX CORPORATION 408
18.26.1 COMPANY SNAPSHOT 408
18.26.2 REVENUE ANALYSIS 408
18.26.3 SERVICE PORTFOLIO 409
18.26.4 RECENT DEVELOPMENTS 410
18.27 NEWCO COMMUNICATIONS 411
18.27.1 COMPANY SNAPSHOT 411
18.27.2 SOLUTION PORTFOLIO 411
18.27.3 RECENT DEVELOPMENTS 412
18.28 NOVA BPO 413
18.28.1 COMPANY SNAPSHOT 413
18.28.2 SERVICE PORTFOLIO 413
18.28.3 RECENT DEVELOPMENT 414
18.29 OCTOPUS TECH 415
18.29.1 COMPANY SNAPSHOT 415
18.29.2 SERVICES PORTFOLIO 415
18.29.3 RECENT DEVELOPMENTS 416
18.30 PLAXONIC TECHNOLOGIES 417
18.30.1 COMPANY SNAPSHOT 417
18.30.2 SERVICE PORTFOLIO 417
18.30.3 RECENT DEVELOPMENT 417
18.31 SODEXO 418
18.31.1 COMPANY SNAPSHOT 418
18.31.2 REVENUE ANALYSIS 418
18.31.3 SERVICE PORTFOLIO 419
18.31.4 RECENT DEVELOPMENT 419
18.32 SUNTEC WEB SERVICES PVT. LTD. 420
18.32.1 COMPANY SNAPSHOT 420
18.32.2 SERVICE PORTFOLIO 420
18.32.3 RECENT DEVELOPMENTS 422
18.33 TATA CONSULTANCY SERVICES LIMITED 423
18.33.1 COMPANY SNAPSHOT 423
18.33.2 REVENUE ANALYSIS 423
18.33.3 SERVICE PORTFOLIO 424
18.33.4 RECENT DEVELOPMENTS 424
18.34 TECH MAHINDRA LIMITED. 426
18.34.1 COMPANY SNAPSHOT 426
18.34.2 REVENUE ANALYSIS 426
18.34.3 SERVICE PORTFOLIO 427
18.34.4 RECENT DEVELOPMENTS 427
18.35 TRIA HORA 429
18.35.1 COMPANY SNAPSHOT 429
18.35.2 SERVICE PORTFOLIO 429
18.35.3 RECENT DEVELOPMENT 429
18.36 TRINITER 430
18.36.1 COMPANY SNAPSHOT 430
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18.36.3 RECENT DEVELOPMENT 431
18.37 TTEC 432
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18.38 UNITY COMMUNICATIONS 436
18.38.1 COMPANY SNAPSHOT 436
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18.39 WNS (HOLDINGS) LTD. 438
18.39.1 COMPANY SNAPSHOT 438
18.39.2 REVENUE ANALYSIS 438
18.39.3 SOLUTION PORTFOLIO 439
18.39.4 RECENT DEVELOPMENTS 440
18.40 XTERNA 442
18.40.1 COMPANY SNAPSHOT 442
18.40.2 SERVICE PORTFOLIO 442
18.40.3 RECENT DEVELOPMENT 442
19 QUESTIONNAIRE 443
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