グローバルCCAAS市場 2025-2029年

GLOBAL CCAAS MARKET 2025-2029

当社のコンタクトセンター・アズ・ア・サービス（CCaaS）調査スイートは、今後5年間で大きな変化が予想される市場について詳細かつ洞察に富んだ分析を提供します。これにより、CCaaSベンダーのステークホル... もっと見る

出版社

Juniper Research
ジュニパーリサーチ社

出版年月

2025年4月28日

電子版価格

US$5,738
企業ライセンス
ライセンス・価格情報／注文方法(購入)はこちら

納期

通常3-4営業日以内

ページ数

121

言語

英語

サマリー

当社のコンタクトセンター・アズ・ア・サービス（CCaaS）調査スイートは 、今後5年間で大きな変化が予想される市場について詳細かつ洞察に富んだ分析を提供します。これにより、CCaaSベンダーのステークホルダーは、強化された顧客体験への需要と生成AIの導入が既存のコンタクトセンターサービスの提供に与える影響を評価し、CCaaS市場がどのように進化するかをより深く理解できます。

本調査では、主要業界分野におけるCCaaS市場の評価を提供します：

銀行・金融
医療
ホスピタリティ・旅行
製造業
メディア・エンターテインメント
小売・eコマース

さらに、CCaaS市場における主要チャネルの内訳に加え、CCaaSベンダーにとっての主要な導入機会と課題を特定します。

CCaaS市場スイートには、個別に購入可能な複数のオプションが含まれます。これには、CCaaSベンダー向けのトラフィックデータや将来のサブスクリプション収益予測などが含まれます。さらに、市場内の主要トレンドと将来の機会を明らかにする洞察に富んだ調査、およびCCaaS分野における18社の主要ベンダーに関する詳細な分析が含まれます。これらの要素をすべて含むフルリサーチスイートとして購入することも可能で、大幅な割引が適用されます。

これらを総合的に活用することで、絶えず変化する市場を理解するための重要なツールとなり、CCaaSベンダーはトレンドを活用し将来戦略を策定できます。この調査スイートは比類のない網羅性により、変革が予想される市場の将来を予測する上で極めて有用なリソースとなります。

レポート内容は全て英語で提供されます。

主な特徴

市場動向：CCaaS市場の変化から生じる主要トレンドと市場機会に関する洞察を提供。本調査では、オーバー・ザ・トップ（OTT）メッセージングやリッチコミュニケーションサービス（RCS）による会話型コミュニケーション、エージェント機能や顧客体験機能への生成AI統合など、CCaaSベンダーにとっての主要な成長機会を分析。これらの進展に伴い生成される視覚・音声データの増加がCCaaSベンダーに課す規制・セキュリティ上の課題を評価し、それらに対処するための提言を提供します。さらに、61の主要国におけるCCaaSの現状と将来の成長に関する地域別市場成長率分析を含み、重点市場を特定します。
主要な知見と戦略的提言： CCaaS市場における主要な開発機会と知見の詳細な 分析に加え、CCaaSベンダー向けの主要な戦略的提言を提示。
業界予測ベンチマーク：CCaaS市場向けの5年間予測データベースを提供。各セクター別のビジネスサブスクリプション収益とトラフィック内訳を提示。セクター内訳には音声、RCS、OTTメッセージング、SMS、チャットボット、ビデオ、Eメールが含まれる。
ジュニパーリサーチ競合リーダーボード： 18社のCCaaSベンダーを対象とした主要プレイヤーの能力・キャパシティ評価。市場実績、収益、将来の事業見通しなどの基準でベンダーをスコアリング。

市場データ＆予測レポート

CCaaS市場向け市場をリードする調査スイートには、86の表と39,000以上のデータポイントからなる包括的な5年間の予測データセットへのアクセスが含まれます。調査スイートの指標には以下が含まれます：

CCaaS総収益
総トラフィック量

主要市場分野別のトラフィック指標を提供：

チャットボット（アプリベースおよびウェブベース）
電子メール
OTTメッセージング
RCS
SMS
ビデオ
音声

ジュニパーリサーチインタラクティブ予測Excelには以下の機能が含まれます：

統計分析：ユーザーは、データ期間全体にわたる全地域・国別の特定指標を検索する機能を利用できます。グラフは簡単に変更可能で、クリップボードへのエクスポートも可能です。
国別データツール：このツールでは 、予測期間内の全地域・国別の指標を確認できます。検索バーで表示する指標を絞り込めます。
国別比較ツール：特定の国を選択して比較できます。グラフのエクスポート機能も含まれています。
仮定分析：5つのインタラクティブシナリオを通じて、予測指標と自身の仮定を比較できます。

市場動向＆戦略レポート

本トレンド分析レポートは、CCaaS市場の 動向を詳細に検証し、急速に変化する市場を形作るトレンドと要因を評価します。この必須戦略レポートは、CCaaSプロバイダーの戦略的機会、市場の課題、およびステークホルダーがこれらに対処すべき方法に関する包括的な分析を提供します。

本分析では、音声、SMS、RCS、OTTメッセージングなどの通信チャネル別のCCaaS市場分割や、CCaaSベンダーが活用すべき主要な業界機会も提供します。さらに、国別成長可能性指数を用いた主要国レベルのCCaaS成長機会評価も含まれます。

競合リーダーボードレポート

競合リーダーボードレポートは、CCaaS分野における主要18ベンダーの詳細な評価と市場ポジショニングを提供します。ベンダーは、能力と機能の評価に基づき、確立されたリーダー、有力な挑戦者、または破壊的挑戦者として位置付けられます：

8x8
アバイア
AWS
Cisco
CM.com
コンテンツ・グル
ダイアルパッド
Enghouse Interactive
ファイブナイン
Genesys
インフォビップ
NICE
シンチ
トークデスク
タタ・コミュニケーションズ
Twilio
UJET
Vonage

この競合分析文書は、ジュニパーリサーチの競合リーダーボードを中心に構成されています。これは、堅牢な方法論に基づいて市場における競争環境をひと目で把握できるベンダーポジショニングツールです。

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Summary

Our Contact Centre-as-a-Service (CCaaS) research suite provides detailed and insightful analysis of a market set for significant change over the next five years. It enables stakeholders from CCaaS vendors to better understand how the CCaaS market will evolve, assessing the extent to which demand for enhanced customer experience and the implementation of generative AI will impact the provision of existing contact centre services.

This research provides an assessment of the CCaaS market in key industry verticals including:

Banking and Finance
Healthcare
Hospitality and Travel
Manufacturing
Media and Entertainment
Retail and eCommerce

This is in addition to a breakdown of the key channels within the CCaaS market; identifying key deployment opportunities and challenges for CCaaS vendors.

The CCaaS market suite includes several different options that can be purchased separately, including data and forecasts for traffic and future subscription revenue for CCaaS vendors. Additionally, it includes an insightful study uncovering key trends and future opportunities within the market, as well as an extensive analysis of 18 leading vendors in the CCaaS space. The coverage can also be purchased as a full research suite, which contains all these elements and includes a substantial discount.

Collectively, they provide a critical tool for understanding this ever-changing market; allowing CCaaS vendors to capitalise on trends and shape their future strategy. This research suite’s unparalleled coverage makes it an incredibly useful resource for projecting the future of a market set for change.

All report content is delivered in the English language.

Key Features

Market Dynamics: Readers benefit from insight into key trends and market opportunities resulting from changes within the CCaaS market. This study addresses key growth opportunities for CCaaS vendors, including conversational communications via over-the-top (OTT) messaging and rich communications services (RCS), and the integration of generative AI into agent and customer experience features. It assesses regulatory and security challenges posed to CCaaS vendors with the increased volume of visual and audio data produced with these developments, providing recommendations for how these must be navigated. Moreover, it includes a regional market growth rate analysis on the current development and future growth of CCaaS across 61 key countries, identifying key focus markets.
Key Takeaways & Strategic Recommendations: In-depth analysis of key development opportunities and findings within the CCaaS market, accompanied by key strategic recommendations for CCaaS vendors.
Benchmark Industry Forecasts: 5-year forecast databases are provided for the CCaaS market, providing business subscription revenue and traffic splits for each sector. These sector splits include voice, RCS, OTT messaging, SMS, chatbots, video, and email.
Juniper Research Competitor Leaderboard: Key player capability and capacity assessment for 18 CCaaS vendors via the Juniper Research Competitor Leaderboard; scoring these vendors on criteria such as market performance, revenue and future business prospects.

Market data& Forecasting Report

The market-leading research suite for the CCaaS market includes access to a comprehensive five-year forecast dataset comprising 86 tables and over 39,000 datapoints. Metrics in the research suite include:

Total CCaaS Revenue
Total Traffic

Traffic metrics are provided for the following key market verticals:

Chatbots (app-based and web-based)
Email
OTT messaging
RCS
SMS
Video
Voice

Juniper Research Interactive Forecast Excel contains the following functionality:

Statistics Analysis: Users benefit from the ability to search for specific metrics, displayed for all regions and countries across the data period. Graphs are easily modified and can be exported to the clipboard.
Country Data Tool: This tool lets users look at metrics for all regions and countries in the forecast period. Users can refine the metrics displayed via a search bar.
Country Comparison Tool: Users can select and compare specific countries. The ability to export graphs is included in this tool.
What-if Analysis: Here, users can compare forecast metrics against their own assumptions via five interactive scenarios.

Market Trends& Strategies Report

This trends analysis report examines the CCaaS market landscape in detail, assessing market trends and factors shaping the evolution of this rapidly changing market. This essential strategy report delivers a comprehensive analysis of the strategic opportunities for CCaaS providers, market challenges, and how stakeholders must navigate these.

This analysis also provides CCaaS market splits for communications channels such as voice, SMS, RCS and OTT messaging, and key industry opportunities for CCaaS vendors to capitalise on. It also includes an evaluation of the key country-level opportunities for CCaaS growth, with the Country Readiness Index.

Competitor Leaderbord Reort

The Competitor Leaderboard report provides a detailed evaluation and market positioning for 18 leading vendors in the CCaaS space. The vendors are positioned as established leaders, leading challengers, or disruptors and challengers, based on capacity and capability assessments:

8x8
Avaya
AWS
Cisco
CM.com
Content Guru
Dialpad
Enghouse Interactive
Five9
Genesys
Infobip
NICE
Sinch
Talkdesk
Tata Communications
Twilio
UJET
Vonage

This competitive analysis document is centred around the Juniper Research Competitor Leaderboard; a vendor positioning tool that provides an at-a-glance view of the competitive landscape in a market, backed by a robust methodology.

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1. Market Trends & Strategies

Contents

1. Key Takeaways & Strategic Recommendations

1.1 Key Takeaways and Strategic Recommendations

1.2 Key Takeaways

1.3 Strategic Recommendations

2. CCaaS: Future Market Outlook

2.1 Introduction to CCaaS

Figure 2.1: Total CCaaS Subscription Revenue ($9.2 billion), Split by 8 Key Regions, 2025

2.2 Conversational Experiences

2.3 AI in CCaaS

2.3.1 AI in Customer Experience

Figure 2.2: AI in Customer Experience Infographic

2.3.2 AI in Agent Experience

i. Multi-agent Orchestration

2.3.3 Regulation of AI in CCaaS

2.4 Integrated Platforms

2.5 Analytics and CDPs

2.6 Omnichannel Engagement

2.7 IoT-driven Customer Services

2.8 CCaaS Technology Splits

Figure 2.3: Total CCaaS Traffic (m), Split by Channel, 2025

2.8.1 Voice

Figure 2.4: Total Number of Voice Calls Made to CCaaS Contact Centres (m), Split by 8 Key Regions, 2025-2029

2.8.2 SMS

Figure 2.5: Total P2A SMS Traffic Handled by CCaaS Platforms (m), Split by 8 Key Regions, 2025-2029

2.8.3 RCS

Figure 2.6: Total RCS-capable Mobile Subscribers (m), Split by 8 Key Regions, 2025-2029

2.8.4 OTT

Figure 2.7: Total Person-to-Application (P2A) OTT Traffic Delivered to CCaaS Contact Centres (m), Split by 8 Key Regions, 2025-2029

2.8.5 Video

2.8.6 Chatbots

Figure 2.8: Total Chatbot Sessions Handled by CCaaS Platforms (m), Split by Channel, 2025-2029

i. Web-based Chatbots

ii. App-based Chatbots

2.8.7 Email

3. CCaaS Market Segment Evaluation

3.1 Introduction to Market Segment Evaluation

Figure 3.1: Key CCaaS Industry Verticals Infographic

3.1.1 Banking and Finance

3.1.2 Retail and eCommerce

3.1.3 Healthcare

3.1.4 Hospitality and Travel

3.1.5 Manufacturing

3.1.6 Media and Entertainment

4. Country Readiness Index

4.1 Introduction to Country Readiness Index

Figure 4.1: CCaaS Country Readiness Index Regional Definitions

Table 4.2: Juniper Research Country Readiness Index Scoring Criteria: CCaaS

Figure 4.3: Juniper Research Country Readiness Index: CCaaS

Table 4.4: CCaaS Country Readiness Index: Market Segments

4.2 Focus Markets

Figure 4.5: Total Number of Large Businesses (m), Split by Focus Markets, 2025

4.2.1 North America

Figure 4.6: Total CCaaS Subscription Revenue ($m), Split by US and Canada, 2025-2029

4.2.2 West Europe

4.2.3 India

4.3 Growth Markets

Figure 4.7: Total CCaaS Subscription Revenue ($m), Split by Growth Markets, 2025-2029

4.3.1 Bangladesh

4.3.2 Argentina

Figure 4.8: Total P2A OTT Traffic Delivered to CCaaS Contact Centres (m), Argentina, 2025-2029

4.3.3 China

4.4 Saturated Markets

4.5 Developing Markets

Figure 4.9: Total CCaaS Subscription Revenue ($m), Split by Developing Markets, 2025

Table 4.10: Juniper Research’s Country Readiness Index Heatmap: North America

Table 4.11: Juniper Research’s Country Readiness Index Heatmap: Latin America

Table 4.12: Juniper Research’s Country Readiness Index Heatmap: West Europe

Table 4.13: Juniper Research’s Country Readiness Index Heatmap: Central & East Europe

Table 4.14: Juniper Research’s Country Readiness Index Heatmap: Far East & China

Table 4.15: Juniper Research’s Country Readiness Index Heatmap: Indian Subcontinent

Table 4.16: Juniper Research’s Country Readiness Index Heatmap: Rest of Asia Pacific

Table 4.17: Juniper Research’s Country Readiness Index Heatmap: Africa & Middle East

2. Competitor Leaderboard

Contents

1. Juniper Research Competitor Leaderboard

1.1 Why Read This Report

Table 1.1: Juniper Research Competitor Leaderboard: Vendors & Product Portfolio

Figure 1.2: Juniper Research Competitor Leaderboard: CCaaS

Table 1.3: Juniper Research Competitor Leaderboard: Vendors

Table 1.4: Juniper Research Competitor Leaderboard Heatmap: CCaaS Vendors

2. Vendor Profiles

2.1 CCaaS Vendor Profiles

2.1.1 8x8

i. Corporate Information

Table 2.1: 8x8’s Select Financial Information ($m), 2021-2024

Table 2.2: 8x8’s Recent Acquisitions, 2018 to Present

ii. Geographical Spread

iii. Key Clients & Strategic Partnerships

iv. High-level View of Offerings

v. Juniper Research’s View: Key Strengths & Strategic Development Opportunities

2.1.2 Avaya

i. Corporate Information

ii. Geographical Spread

iii. Key Clients & Strategic Partnerships

iv. High-level View of Offerings

Figure 2.3: Avaya’s Experience Platform

v. Juniper Research’s View: Key Strengths & Strategic Development Opportunities

2.1.3 AWS

i. Corporate Information

Table 2.4: AWS’ Revenue ($bn), 2022-2024

ii. Geographical Spread

Figure 2.5: Amazon Web Service Infrastructure Deployments Map, 2025

iii. Key Clients & Strategic Partnerships

iv. High-level View of Offerings

Figure 2.6: Amazon Connect Overview

v. Juniper Research’s View: Key Strengths & Strategic Development Opportunities

2.1.4 Cisco

i. Corporate Information

ii. Geographical Spread

iii. Key Clients & Strategic Partnerships

iv. High-level View of Offerings

v. Juniper Research’s View: Key Strengths & Strategic Development Opportunities

2.1.5 CM.com

i. Corporate Information

Table 2.7: Acquisitions Made by CM.com, 2020-present

Table 2.8: CM.com’s Select Financial Information (€m), 2022-2024

ii. Geographical Spread

iii. Key Clients & Strategic Partnerships

iv. High-level View of Offerings

v. Juniper Research’s View: Key Strengths & Strategic Development Opportunities

Contents

2.1.6 Content Guru

i. Corporate Information

ii. Geographical Spread

iii. Key Clients & Strategic Partnerships

iv. High-level View of Offerings

v. Juniper Research’s View: Key Strengths & Strategic Development Opportunities

2.1.7 Dialpad

i. Corporate Information

ii. Geographical Spread

iii. Key Clients & Strategic Partnerships

iv. High-level View of Offerings

v. Juniper Research’s View: Key Strengths & Strategic Development Opportunities

2.1.8 Enghouse Interactive

i. Corporate Information

Table 2.9: Enghouse Interactive’s Most Recent Acquisitions, 2020-2024

ii. Geographical Spread

iii. Key Clients & Strategic Partnerships

iv. High-level View of Offerings

v. Juniper Research’s View: Key Strengths & Strategic Development Opportunities

2.1.9 Five9

i. Corporate Information

Table 2.10: Five9’s Select Financial Information ($m), 2020-2023

Table 2.11: Five9’s Acquisitions, 2020-present

ii. Geographical Spread

iii. Key Clients & Strategic Partnerships

iv. High-level View of Offerings

v. Juniper Research’s View: Key Strengths & Strategic Development Opportunities

2.1.10 Genesys

i. Corporate Information

ii. Geographical Spread

iii. Key Clients & Strategic Partnerships

iv. High-level View of Offerings

v. Juniper Research’s View: Key Strengths & Strategic Development Opportunities

2.1.11 Infobip

i. Corporate Information

Table 2.12: Infobip’s Acquisitions – April 2021 to Present

ii. Geographical Spread

iii. Key Clients & Strategic Partnerships

iv. High-level View of Offerings

v. Juniper Research’s View: Key Strengths & Strategic Development Opportunities

2.1.12 NICE

i. Corporate Information

ii. Geographical Spread

iii. Key Clients & Strategic Partnerships

iv. High-level View of Offerings

Figure 2.13: NICE’s CXone Mpower

v. Juniper Research’s View: Key Strengths & Strategic Development Opportunities

2.1.13 Sinch

i. Corporate Information

Table 2.14: Sinch’s Recent Acquisitions, 2020-2021

Table 2.15: Sinch’s Select Financial Information ($m), 2021-2023

ii. Geographical Spread

iii. Key Clients & Strategic Partnerships

iv. High-level View of Offerings

v. Juniper Research’s View: Key Strengths & Strategic Development Opportunities

2.1.14 Talkdesk

i. Corporate Information

ii. Geographical Spread

iii. Key Clients & Strategic Partnerships

iv. High-level View of Offerings

v. Juniper Research’s View: Key Strengths & Strategic Development Opportunities

2.1.15 Tata Communications

i. Corporate Information

Table 2.16: Tata Communications’ Select Financial Information (₹ in crore), FY 2022-23 & FY 2023-24

ii. Geographical Spread

iii. Key Clients & Strategic Partnerships

iv. High-level View of Offerings

v. Juniper Research’s View: Key Strengths & Strategic Development Opportunities

2.1.16 Twilio

i. Corporate Information

Table 2.17: Twilio’s Acquisitions, November 2019 to Present

Table 2.18: Twilio’s Revenue ($m), 2021-2023

ii. Geographical Spread

iii. Key Clients & Strategic Partnerships

iv. High-level View of Offerings

v. Juniper Research’s View: Key Strengths & Strategic Development Opportunities

2.1.17 UJET

i. Corporate Information

ii. Geographical Spread

iii. Key Clients & Strategic Partnerships

iv. High-level View of Offerings

v. Juniper Research’s View: Key Strengths & Strategic Development Opportunities

2.1.18 Vonage

i. Corporate Information

ii. Geographical Spread

iii. Key Clients & Strategic Partnerships

iv. High-level View of Offerings

v. Juniper Research’s View: Key Strengths & Strategic Development Opportunities

2.2 Juniper Research Leaderboard Methodology

2.3 Limitations & Interpretations

Table 2.19: Juniper Research Competitor Leaderboard Scoring Criteria: CCaaS Vendors

3. Data & Forecasting Table of Contents

Contents

1. Market Forecast & Key Takeaways

1.1 Introduction to CCaaS Forecasts

1.2 CCaaS Subscription Revenue Methodology & Assumptions

Figure 1.1: CCaaS Subscription Revenue Forecast Methodology

1.2.1 Total Businesses Subscribing to CCaaS Services

Figure & Table 1.2: Total Number of Businesses that Subscribe to CCaaS Services (m), Split by 8 Key Regions, 2025-2029

1.2.2 Total CCaaS Platform Revenue

Figure & Table 1.3: Total CCaaS Subscription Revenue ($m), Split by 8 Key Regions, 2025-2029

Table 1.4: Average CCaaS Spend per Business per annum ($), Split by 8 Key Regions, 2025-2029

2. CCaaS Voice Market

2.1 Introduction to CCaaS Voice Market

2.1.1 Voice Market Methodology

Figure 2.1: Voice Market Methodology

2.1.2 Total Number of Voice Calls Made to CCaaS Contact Centres

Figure & Table 2.2: Total Number of Calls Made to CCaaS Contact Centres (m), Split by 8 Key Regions, 2025-2029

3. Mobile Messaging Market

3.1 Introduction to CCaaS Mobile Messaging Market

Figure 3.1: Total P2A Mobile Messaging Traffic Delivered to CCaaS Contact Centres (40,486.6 billion), Split by SMS, RCS and OTT, 2025

3.1.1 CCaaS Mobile Messaging Market Methodology

Figure 3.2: CCaaS SMS Market Methodology

Figure 3.3: CCaaS RCS Messaging Forecast Methodology

Figure 3.4: CCaaS OTT Messaging Forecast Methodology

3.1.2 Total P2A SMS Traffic Handled by CCaaS Platforms

Figure & Table 3.5: Total P2A SMS Traffic Handled by CCaaS Platforms (m), Split by 8 Key Regions, 2025-2029

3.1.3 Total P2A RCS Traffic Handled by CCaaS Contact Centres

Figure & Table 3.6: Total Number of P2A RCS Messages Handled by CCaaS Platforms (m), Split by 8 Key Regions, 2025-2029

3.1.4 Total P2A OTT Traffic Handled by CCaaS Contact Centres

Figure & Table 3.7: Total P2A OTT Traffic Delivered to CCaaS Contact Centres (m), Split by 8 Key Regions, 2025-2029

4. Chatbots Market

4.1 Introduction to CCaaS Chatbot Services

4.1.1 CCaaS Chatbots Market Forecast: Web-based Chatbots

4.1.2 CCaaS Chatbots Market Forecast: App-based Chatbots

Figure 4.1: CCaaS Web-based Chatbots Forecast Methodology

Figure 4.2: CCaaS App-based Chatbots Forecast Methodology

4.1.3 Total Chatbot Messages Being Handled by CCaaS Contact Centres

Figure & Table 4.3: Total Chatbot Messages Handled by CCaaS Platforms (m), Split by 8 Key Regions, 2025-2029

Table 4.4: Total Chatbot Messages Handled by CCaaS Platforms (m), Split by Channel, 2025-2029

5. Video Market

5.1 Introduction to CCaaS Video Market

5.1.1 CCaaS Video Market Methodology

Figure 5.1: CCaaS Video Forecast Methodology

5.1.2 Total Number of Video Calls to CCaaS Contact Centres

Figure & Table 5.2: Total Number of Video Calls to CCaaS Contact Centres (m), Split by 8 Key Regions, 2025-2029

6. CCaaS Email Market

6.1 Introduction to CCaaS Email Market

6.1.1 CCaaS Email Market Forecast Methodology

Figure 6.1: CCaaS Email Market Forecast Methodology

6.1.2 Total Email Traffic Delivered to CCaaS Contact Centres

Figure & Table 6.2: Total Email Traffic Delivered to CCaaS Contact Centres (m), Split by 8 Key Regions, 2025-2029

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