モバイル・デジタル・エクスペリエンス - セールスとカスタマー・サポート・チャネル：消費者調査

Mobile digital experience sales and customer support channels: consumer survey

　

サマリー

本レポートは、アナリシスメイソンの消費者調査結果を用いて、モバイル市場における販売サポートとカスタマーサポートのコミュニケーションチャネルを分析したものである。カナダ、マレーシア、サウジアラビア、南アフリカ、アラブ首長国連邦、米国、欧州10カ国を対象としている。

 

分析対象

• さまざまな顧客が携帯電話事業者とやり取りする際に使用する主なチャネル 
• 従来のサポートチャネル（電話、店舗、Eメール）とデジタルチャネル（ウェブサイト、セルフケアアプリ、ソーシャルメディア）の違い
• 消費者が利用する販売・サービスチャネルのさまざまな組み合わせと、それらが国によってどのように異なるか
• 従来型／デジタル・チャネルの利用と、ネット・プロモーター・スコア（NPS）などの顧客満足度指標との関係

 

調査データ範囲

調査は2024年7月にDynata社と共同で実施した。調査対象は、上記地域のインターネット利用者を代表するグループとした。そのため、年齢、性別、地理的な広がりについて割当を設定した。回答者は1カ国あたり750人以上であった。

 

調査対象地域

• アジア太平洋地域 オーストラリア、マレーシア、ニュージーランド
• ヨーロッパ フランス、ドイツ、アイルランド、イタリア、ノルウェー、ポーランド、スペイン、スウェーデン、トルコ、英国 
• 中東 サウジアラビア、UAE
• 北米 カナダ、アメリカ 
• サハラ以南のアフリカ 南アフリカ

　

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Summary

この調査レポートは、アナリシスメイソンの消費者調査結果を用いて、モバイル市場における販売サポートとカスタマーサポートのコミュニケーションチャネルを分析したものです。

 

Report Summary

"Traditional channels, and the telephone specifically, continue to be the first choice for customer support for mobile consumers."

 

This report uses the results of Analysys Mason’s Consumer survey to analyse communication channels for sales support and customer support in the mobile market. The report covers Canada, Malaysia, Saudi Arabia, South Africa, the UAE, the USA and 10 European countries.

 

Topics analysed

• The main channels used by different customers to interact with mobile operators 
• The split between traditional support channels (telephone, in-store and email) and digital channels (website, self-care apps and social media)
• The different combinations of sales and service channels used by consumers and how these vary by country
• The relationship between the use of traditional/digital channels and customer satisfaction metrics such as Net Promoter Scores (NPSs)

 

Survey data coverage

The survey was conducted in association with Dynata in July 2024. The survey groups were chosen to be representative of the internet-using population in the above-mentioned regions. We set quotas on age, gender and geographical spread to that effect. There were at least 750 respondents per country.

 

Geographical coverage

• Asia–Pacific: Australia, Malaysia and New Zealand
• Europe: France, Germany, Ireland, Italy, Norway, Poland, Spain, Sweden, Turkey and the UK 
• Middle East: Saudi Arabia and the UAE
• North America: Canada and the USA 
• Sub-Saharan Africa: South Africa

　

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Analysys Mason (アナリシスメイソン)は、英国に本社をおく通信市場全般を対象とする調査会社で、ネットワーク技術や通信用ソフトウェアなど、幅広い通信市場に関する調査レポートの出版やカスタム... もっと見る

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